.RU

Учебно-методический комплекс для студентов специальности «Управление качеством»




ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ


Уральский государственный экономический университет


ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ


Учебно-методический комплекс

для студентов специальности

«Управление качеством»

специализация 220503 «Управление качеством

в производственно-технологических системах»

всех форм обучения


УТВЕРЖДАЮ:

Проректор по учебной работе

университета

_____________________

М.С. Марамыгин


Екатеринбург

2009

Рекомендовано научно-методическим советом

Уральского государственного экономического университета


Составитель

профессор, д.т.н. Л.Г. Протасова


Рецензент

Доцент, к.т.н. Н.Е. Личман

^ Содержание дисциплины

«Всеобщее управление качеством» из ГОСа специальности

ОПД Ф. 14. Сущность и понятия всеобщего управления качеством; связь с критериями и философией стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000; интеграция задач обеспечения качества с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность); лидерство в обеспечении качества; требования долговременной стратегии в области качества; философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «Патриархов» качества в модели, их сравнение и связь с «классическим» подходом к управлению качеством. Модель Business Excellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации; использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения; описание критериев улучшения и способы их использования.

^ 1. Цели и задачи дисциплины


Цель преподавания дисциплины – реализация принципов всеобщего управления качеством для оптимизации функционирования экономических и производственных систем, взаимодействия процессов и, в частности:

- управление материальными и информационными потоками при производстве продукции (услуг) в условиях всеобщего управления качеством;

- разработка и анализ эффективных методов обеспечения качества;

- организация мероприятий по улучшению качества продукции и оказания услуг;

- организация действий, необходимых при эффективной работе системы управления качеством;

- организация службы управления персоналом;

- разработка и исследование моделей систем управления качеством;

- исследование и разработка моделей систем качества и обеспечение их эффективного функционирования;

- использование информационных технологий и систем автоматизированного проектирования в профессиональной сфере на основе системного подхода;

- проектирование моделей систем управления качеством с построением обобщенных вариантов решения проблемы и анализом этих вариантов, прогнозирование последствий каждого варианта, нахождение решения в условиях многокритериальности и неопределенности.


  1. ^ Требования к уровню освоения содержания


В результате изучения дисциплины студенты должны:

- овладеть теорией и методологией Всеобщего управления качеством, основными принципами и способностью применять их на практике, владеть системой углубленных знаний, обладать качествами современного руководителя;

- владеть корпоративной культурой мышления, знать его общие законы в письменной и устной речи правильно (логично) оформлять результаты;

- знать международные стандарты систем менеджмента качества;

- уметь на основе концепции всеобщего управления качеством сформулировать стратегию и политику развития организации и разработать систему ее реализации;

- уметь корректно формулировать цели, задачи (проблемы) своей деятельности (проекта, исследования), устанавливать взаимосвязи, анализировать причины появления проблем;

- уметь проводить корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на улучшение качества;

- уметь на научной основе организовать свой труд, владеть компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации;

- уметь делать обоснованные, доказательные выводы;

- владеть знаниями основ производственных отношений и принципами управления с учетом технических, финансовых и человеческих факторов;

- разрабатывать и принимать участие в реализации мероприятий по повышению эффективности производства, направленных на сокращение расхода материалов, снижения трудоемкости, повышение производительности труда;

- знать основные этапы жизненного цикла изделия, продукции или услуги;

- анализировать причины брака и выпуска продукции низкого качества, разрабатывать мероприятия по их предупреждению;

- владеть основными инструментами управления качеством; уметь выявлять и проводить оценку производительных и непроизводительных затрат;

- уметь развивать партнерство в процессе улучшения качества, то есть налаживать в этой области отношения с потребителями и поставщиками;

- быть способным планировать, прививать навыки и консультировать работников всех подразделений по организации действий, направленных на непрерывное улучшение качества;

- владеть методами изучения, планирования, управления и аудита систем качества.


  1. ^ Объем дисциплины и виды учебной работы



Вид учебной работы

Всего часов

Семестр

Общая трудоемкость дисциплины

144

144

Аудиторные занятия

20

20

Лекции

12

12

Практические занятия

8

8

Самостоятельная работа

124

124

Курсовой проект (работа)




5

Вид итогового контроля (зачет, экзамен)




Экзамен и курсовая работа

  1. ^ Содержание дисциплины



    1. Разделы дисциплины и виды занятий





п/п

Раздел дисциплины

Лекции

Семинары

1

Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и концепции «патриархов качества»

2




2

Элементы стратегии TQM:

4

4

3

Модели менеджмента качества. Премии в области качества

4

4

4

Экономика качества

2







Итого

12

8


^ 4.2. Содержание разделов дисциплины


  1. Предмет и задачи дисциплины. Сущность TQM. Основные понятия, термины и определения в области качества. Краткий обзор и история возникновения понятия «Всеобщее управление качеством» – (TQM). Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

  2. Принципы и содержание философии TQM. Связь TQM со стандартами серии ИСО 9000, ИСО 14000. Интеграция TQM с задачами бизнеса и интересами общества. Взаимоотношения предприятия с внешней средой. Внутренние и внешние цели предприятия. Особенности менеджмента в условиях конкуренции. Философия и концепции «патриархов качества». Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Объекты качества. Соотношение ценности и стоимости. Удовлетворенность потребителя. Три способа конкурентной борьбы.

  3. Лидерство руководства. Элементы стратегии TQM. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль стратегического планирования. Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM. Сущность айсберговой информации. Характеристика внутренних и внешних потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний маркетинг, задачи.

  4. Постоянное улучшение – элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы предложений в улучшение качества. Вовлечение всех – элемент стратегии TQM. Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала. Формирование корпоративной культуры.

  5. Базирование решений на фактах – элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM. Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции и поставок.

  6. Системный подход – элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход – элемент стратегии TQM. Определение процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами. Эффективность, результативность, адаптивность процесса.

  7. Модели менеджмента качества. Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и Российские премии в области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.

  8. Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество. Максимизация ценности и минимизация затрат.

^ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ

ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ


Работа 1.

Реализация принципов всеобщего управления качеством.

Акцент на потребителя


^ Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.


Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в таблице 1.


Таблица 1 – Индекс удовлетворенности потребителей

Основные показатели работы столовой (компоненты дерева)

Важность для потребителя

Оценка качества

Общая сумма

Средняя оценки

Индекс потребительской удовлетворенности




ранг

оценка

5

4

3

2

1







ранг

J




1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

1.Качество пищи


































2.Размер порций


































3.Набор блюд в меню


































4.Разнообразие меню


































5.Качество напитков


































6.Чистота в помещении


































7. Работа персонала


































8.Качество обслуживания


































9.Приемлимость цен


































Итог (абсолютное значение суммы чисел в столбце)




100,0

























Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дерева





























Накопленные (интегральные) значения среднего




























Среднее значение оценки работы




























Для выполнения задания в графе 1 важность для потребителя проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 – очень важно до 9 – совсем неважно.

В графе 2 –оцените каждый показатель качества по 5-ти балльной шкале.

В графах 3–7 определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.

В графе 8 – общее количество опрошенных, а в графе 9 – среднее значение оценки по каждому показателю, рассчитанное по формуле 1.


(1)




Где Кi – оценка качества в баллах (1,2,3,4,5) по каждому компоненту;

ni – число респондентов, поставивших данную оценку;

N – общее число респондентов, участвующих в опросе.

Например, по показателю «качество пищи» его значение будет:




В графе 10 проранжируем фактические значения показателей качества работы столовой.

Для определения индекса удовлетворенности потребителя воспользуемся формулой 2.



(2)

Где Ki = 1; 0,75; 0,50; 0,25; 0 соответственно.

Проанализировать полученные результаты:

  1. Указать показатели, получившие наиболее высокие оценки (выше среднего значения).

  2. Сформулировать предложения по улучшению показателей, получивших оценки ниже среднего значения.

  3. Сравнить фактический индекс потребительской удовлетворенности с максимально возможным.


Работа 2

Определение показателей качества продукции

экспертным методом

(деловая игра)


Цель работы: изучить основы количественных измерений показателей качества продукции экспертным методом и научиться применять их на практике.


Задание 1. Сформировать экспертную группу в количестве 4-5 человек. Рассчитать показатели информированности экспертов по данной группе продукции.

Заполнить таблицу 2.


Таблица 2 – Оценка степени информированности эксперта

Наименование источников

Весомость показателей Мi

Степень информированности

Кi = 10

Кi = 7,5

Кi = 2,0

Кi = 0

читаю часто и регулярно

читаю часто, но не регулярно

читаю редко

не

читаю

1. Отечественная литература по вопросам производства и потребления продукции

2. Зарубежная литература по вопросам производства и потребления продукции

3. Патентная информация

4. Фирменная информация (каталоги)

0,10

0,20

0,15

0,10














Задание 2. На основе практического опыта работы экспертов с оцениваемой группой продукции оценить степень знакомства с образцами данной продукции. Заполнить таблицу 3.


Таблица 3 – Оценка степени знакомства с группой продукции

Характер знакомства

Весомость показателей Мi

Степень знакомства

высокая

Кi=10

средняя

Кi=7,5

низкая

Кi=2

отсутствует

Кi=0

1. Знакомство с образцами продукции на выставках, показах, ярмарках

2. Непосредственное знакомство с технологией производства продукции в России

3. Непосредственное знакомство с технологией производства и потребления продукции за рубежом

4. Знакомство с результатами социологических опросов о предпочтениях потребителей по качеству продукции

0,12

0,14

0,09


0,10














Примечание. Коэффициенты весомости показателей (Мi) степени информированности и знакомств могут меняться по согласованию экспертов в группе.

Рассчитать коэффициент самооценки компетентности эксперта:



(3)

где Ксамj – самооценка j – го эксперта;

Мi – весомость показателей информированности и знакомства, определяемая в соответствии с данными таблиц 2 и 3;

Кij – Коэффициент компетентности, зависящий от степени информированности и степени знакомства с продукцией, определяемый в соответствии с данными таблиц 2 и 3.

Поскольку = 1,00, а 0 то 0.

Если эксперт набрал коэффициент компетентности более 0,6, то он считается компетентным и может быть допущен к участию оценки качества продукции.

Затем определить средний коэффициент компетентности экспертов в группе. Величина коэффициента должна быть не менее 0,6, тогда экспертная группа признается компетентной.

Задание 3. Провести непосредственное ранжирование показателей качества продукции.
Пусть имеется n показателей, характеризующих качество продукции. Каждому i-му эксперту предлагается проранжировать (упорядочить) эти параметры, причем наиболее важному показателю присваивается ранг а/ ij = 1, следующему по важности – ранг а/ ij = 2 и т.д., вплоть до ранга а/ ij = n.

Результаты занести в табл. 4.


Задание 4. Провести экспертизу показателей качества керамических изделий.

Основной этап – оценка качества по эргономическим, гигиеническим и эстетическим показателям продукции.

Для оценки качества продукции эксперты используют 5-ти балльную систему.

1. Провести экспертизу качества единичных эргономических показателей керамических изделий.

2. Провести экспертизу качества единичных гигиенических показателей.

3. Провести экспертизу качества единичных эстетических показателей.

Результаты занести в таблицу 4.


Задание 5. Рассчитать коэффициенты весомости Мi показателей качества.

Коэффициент весомости i-го показателя Мi определяют по формуле:



(4)

Где ^ N – общее число опрашиваемых экспертов (j= 1,2,… N);

ij – баллы, проставленные i-м экспертом j-му показателю.

Из формулы (4) вытекает условие проверки правильности расчета коэффициентов весомости:


(5)

Результаты занести в таблицу 4.


Таблица 4 – Оценка единичных показателей качества продукции
Показатель Ранг теоретический
Эксперты

Коэффициенты

1 2 3 4

Мi

(коэф.
весомости)

Кi

(коэф. показ. кач-ва)

Ранг расчетный

Группа I. Эргономические показатели, характеризующие удобство пользования изделием

1.1. соответствие размеров изделия антропометрическим особенностям руки человека;

1.2. соответствие массы незаполненного водой изделия силовым возможностям человека;





3 3 2 1

4 4 4 4




9/40

16/40




9/16

1




2

1



Продолжение табл. 4

1.3. удобство захвата, удержания, переноски изделия к месту выполнения основных функций;

1.4. удобство пользования изделием при выполнении основных функций




2 1 3 2

8/40

8/16

3

Группа II. Гигиенические показатели, характеризующие гигиеничность изделий:

2.1. уровень загрязняемости;

2.2. уровень очищаемости;

2.3. удобство выполнения операций по санитарно-гигиенической обработке изделия.
















Группа III. Эстетические показатели, характеризующие художественно-декоративное назначение изделия:

3.1. совершенство формы;

3.2. совершенство декора;

    1. блеск;

белизна.

















Задание 6. Аналогичным образом проставить оценки групповым показателям качества, рассчитать коэффициенты весомости групповых показателей качества, результаты занести в таблицу 5.


Таблица 5 – Оценка групповых показателей качества

Показатель

Ранг теор.

Эксперты

Мi

(коэф.
весомости)

Кi

(коэф. показ. кач-ва)

Ранг
расчетный

1

2

3

4

  1. Эргономический

  2. Гигиенический

  3. Эстетитческий

























Задание 7. Проставить расчетные ранги на основе данных показателей качества (каждому единичному, групповому);

При оценке каждого показателя качества Кi составить неравенство, на основании которого сделать вывод о значимости показателей (ранг расчетный). Например:
К4 < К3 < К1 < К2
При этом следует иметь в виду, что К2 = 1. Одновременно остальные показатели (свойства) следует соотносить с ним (в данном случае с К2).


Задание 8. Произвести расчет согласованности мнений экспертов с помощью коэффициента конкордации. Коэффициент конкордации рассчитывается по формуле:



(5)

Где ^ S – сумма квадратов отклонений сумм чисел по каждому показателю у i-го эксперта от средней суммы;

n – количество экспертов;

r – количество показателей качества.


Рост коэффициента конкордации W от 0 до 1 соответствует увеличению степени согласованности мнений экспертов. При полной согласованности мнений экспертов W=1. Если величина W меньше 0,5 мнения экспертов не согласованы, то приступают к обсуждению мнений экспертов и затем повторяют оценку показателей качества.


Задание 9. Рассчитать комплексный показатель качества.

Расчет комплексного показателя качества товара определяется по формуле:



(6)

где Рi – средняя оценка показатель качества;

Mi – коэффициент весомости i – го показателя качества.


Задание 10. На основе полученных значений комплексного показателя качества продукции составить заключение экспертной комиссии, высказав мнение о возможности производства данной продукции.

Глоссарий


Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

^ Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

^ Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

^ Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

^ Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

^ Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.

^ Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией

^ Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Продукция – результат процесса.

Компетентность – выраженная способность применять свои знания и умение.

^ Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества

^ Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены

^ Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов

Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами

^ Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Корректирующие действия – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

^ Предупреждающие действия – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

^ Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

^ Контрольный листок — это инструмент для систематического сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации, для получения ответа на вопрос «Как часто встречаются изучаемые события?».

Гистограмма (столбиковая диаграмма) – инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения величины разброса данных, а также решить на чем следует сфокусировать внимание для целей улучшения процесса.

Стратификация – это инструмент разделения полученных данных на отдельные группы (слои, страты) в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора (оборудование, операторы, время сбора данных, вид сырья, и т. д.).

^ Диаграмма Исикавы («рыбий скелет») – это инструмент графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа для постановки задачи, которую необходимо решить.

^ Диаграмма Парето – разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения (возрастания) их значимости, позволяет выявить главные причины (например, основные виды причины брака).

^ Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид взаимосвязи между парами соответствующих переменных (качества и влияющего фактора);

^ Контрольные карты – это инструмент представления полученных в ходе технологического процесса данных в виде точек (или графика) в порядке их поступления во времени, позволяют контролировать текущие рабочие характеристики процесса.

«Мозговая атака» («штурм», «осада») – это инструмент, применяемый в качестве средства генерирования идей для целей идентификации возможных причин брака и потенциальных возможностей улучшения качества.

^ Диаграмма сродства – это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных данных.

^ Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными, для установления соответствия основных причин нарушения процесса.

^ Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево решений) – инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).

^ Матричная диаграмма – инструмент выявления важности различных связей. (QFD-методологии «дома качества») для организации и представления большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) этих связей.

^ Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для успешного достижения поставленной цели.

^ Поточная диаграмма (flow chart, карта технологического процесса) – инструмент, представляющий собой графическое отображение этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса.

«Диаграмма процесса осуществления программы» (Process Decision Program Chart — PDPC) – инструмент, представляющий собой диаграмму, похожую на поточную диаграмму. Отображает последовательность действий и решений, необходимых для получения желаемого результата, может быть использована для оценки сроков и целесообразности проведения работ.

^ Матрица приоритетов – инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, имеющий целью выявление приоритетных данных.

Тесты


Вариант 1


  1. Выберите наиболее правильный способ принятия управленческих решений, основанных на:

  1. интуиции;

  2. суждениях;

  3. фактах.

  1. Перечислите характеристики и требования к качеству продукции:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

  1. Назначение деловых совещаний:

а) разностороннее рассмотрение вопросов со специалистами различных профессий;

б) возможность познания руководителем деловых качеств подчиненных;

в) помощь в принятии и реализации управленческих решений.

  1. Приведите примеры основных процессов:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

5. Методы управления, основанные на создании экономических условий, побуждающих работников добиваться решения поставленных задач, это методы:

  1. административные;

  2. социально-психологические;

в) экономические.

      1. К кадрам управления, разрабатывающим варианты решения конкретных вопросов производственного характера, относятся:

а) руководители;

  1. специалисты;

  2. технические исполнители.

7. Требования, предъявляемые к управленческим решениям:

а) целенаправленность, своевременность, компетентность;

б) компетентность, эффективность, непротиворечивость;

в) точность, адресность, реальность исполнения.

8. Представление о качестве основано на:

а) требованиях и пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

Вариант 2


    1. Методы управления, основанные на использовании общечеловеческих принципов этики и морали, это методы:

а) социально-психологические;

  1. идеологические;

  2. экономические

2. Приведите примеры вспомогательных процессов:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

3. Затраты на несоответствие – это:

а) затраты, которые приходится нести из-за того, что не всё делается правильно с первого раза;

б) затраты на исправление дефектов;

в) компенсации потребителям, получившим некачественную продукцию.

4. Перечислите характеристики и требования к качеству услуги:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

5. Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством:

  1. стратегия организации;

  2. миссия организации;

  3. цели в области качеств;

  4. политика в области качества

6. Определите выходы процессов:

а) документация;

б) комплектующие;

в) услуга;

г) продукция

7. Менеджмент качества связан:

а) только с производственными подразделениями компании;

б) со всей системой управления компании;

в) с внешними поставщиками компании.

8. Ценность продукции для производителя – это:

а) максимально возможная цена продукции;

б) отсутствие препятствий для продажи продукции;

в) высокое качество продукции.

Вариант 3


1. Что из перечисленного можно отнести к выходам системы менеджмента качества?

  1. продукция или услуга высокого качества;

  2. финансовый поток;

  3. оценка удовлетворенности потребителей;

  4. политика и цели в области качества

2. Потребителями продукции (услуг) являются:

а) работодатели;

б) общество;

в) специалисты;

г) государство

3. Перечислите характеристики и требования к качеству процессов:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

4. Определите входы процессов:

а) документация;

б) сырье;

в) материалы;

г) продукция

5. Затраты на качество – это:

а) затраты, которые нужно понести, чтобы обеспечить удовлетворённость потребителя;

б) затраты, которые приходится нести, чтобы исправить дефекты продукции;

в) затраты на организацию подразделений по управлению качеством.

6. Роль руководства компании в TQM:

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;

б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством компании;

в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

7. В менеджменте качества участвуют:

а) все службы и подразделения компании;

б) только служба менеджмента качества;

в) руководство компании и служба менеджмента качества.

Вариант 4


1. Методология комплексного управления качеством (TQM) – это:

а) система обеспечения качества продукции;

б) экспертиза продукции предприятия;

в) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество.

2. Какой из нижеприведенных тезисов неверен. Внедрение методов TQM требует:

а) вовлечения и обучения всего персонала;

б) мониторинга поставщиков и качества продукции;

в) смены персонала компании.

3. Поставщиками являются:

а) производители;

б) посредники;

в) потребители;

г) торговля

4. _________________________ – внешние потребители.

5. Назовите этапы жизненного цикла продукции:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

д) _____________________

6. Ценность продукции для потребителя – это:

а) низкая цена без учёта качества продукции;

б) высокое качество без учёта стоимости продукции;

в) разумное сочетание цены и качества.

7. Планирование качества – это:

а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;

б) определение характеристик качества нового изделия;

в) планирование производства бездефектной продукции.

8. Какой из способов описания видов деятельности рекомендует ГОСТ Р ИСО 9001?

  1. системный;

  2. табличный;

  3. процессный;

  4. матричный

Вариант 5


1. Рейтинг потребительских требований – это:

а) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения производителей;

б) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения потребителей;

в) статистические данные о предпочтениях потребителей продукции.

2. Бизнес-процесс – это:

а) процессы предпринимательской деятельности (в отличие от управленческой);

б) структурированная, логическая замкнутая (начало-процесс-результат) последовательность действий по выполнению определённого вида деятельности;

в) характеристика предпринимательских(коммерческих) видов деятельности в отличии от некоммерческих.

3. _________________________ – внутренние потребители.

4. Реинжиниринг бизнес-процессов – это:

а) метод кардинальной перестройки бизнес-процессов;

б) изменение сфер и направлений деятельности (бизнеса) предприятия);

в) метод перестройки технологии производственной деятельности.

5. Метод – «точно вовремя» – это:

а) совокупность методов повышения качества работ и обслуживания за счёт поставок необходимых ресурсов в тот момент и в тех количествах, когда и сколько нужно;

б) метод своевременной разработки планов реструктуризации;

в) метод выполнения запланированных управленческих решений и производственных задач.

6. Назовите этапы жизненного цикла услуги:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

д) _____________________

7. Управление качеством:

а) включает в себя менеджмент качества;

б) то же, что менеджмент качества;

в) является частью менеджмента.

Вопросы к экзамену


1. «Всеобщее управление качеством» (TQM). Сущность.

2. Основные функции службы менеджмента качества.

3. Характеристика качеств современного руководителя.

4. Цикл Деминга. Цикл обеспечения и улучшения качества.

5. Объекты качества. Характеристика.

6. Общие принципы TQM.

7. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM.

8. Акцент на потребителя – важнейший элемент TQM, обеспечивающий успех стратегии качества.

9. Процессный подход как элемент TQM, обеспечивающий успех стратегии качества. Сущность.

10. Наставничество, как область управления человеческими ресурсами.

11. «Внешний» и «внутренний» потребители. Характеристика.

12. Стандарты ИСО Серии 9001 и связь с TQM.

13. Обучение как область организации деятельности управления человеческими ресурсами.

14. Традиционный взгляд на стоимость качества.

15. Теория постановки целей. Схема рассредоточения при разработке политики компании.

16. Способы выяснения мнений потребителей. Характеристика. Достоинства. Недостатки.

17. Затраты на качество и их классификация

18. Распределение полномочий в условиях TQM.

19. Характеристика стилей обучения. Применение для разных категорий персонала.

20. Учет затрат на качество в организациях, работающих в условиях TQM.

21. Организация обучения на предприятиях, работающих в условиях TQM. Выбор стиля обучения.

22. Система контроля качества.

23. Сбор данных о затратах на качество.

24. Внутренний маркетинг – сущность, знание, цели.

25. Показатели качества товаров. Классификация.

26. Анализ максимизации ценности и минимизации затрат.

27. Новая концепция управления человеческими ресурсами в условиях TQM.

28. Характеристика качеств и обеспечение психологической совместимости в группе.

29. Премия Деминга по качеству – критерии, практика применения.

30. Японская система планирования требуемых материалов.

42. Способы вовлечения всех сотрудников в процессы улучшения качества. Характеристика.

43. Премия качества Малкольма Болдриджа – критерии, практика применения.

44. Японская система производства. «Пять нулей» в производственном процессе.

45. Правило 10-кратных затрат.

46. Европейская премия качества – критерии, практика применения.

47. Три фазы управления качеством: планирование, контроль, улучшение качества.

48. Контроль качества. Сущность. Применение.

49. Премия Правительства Российской Федерации в области качества – критерии, практика присуждения.

50. Базирование решений, основанных на фактах – элемент стратегии TQM.

51. Методика расчета индекса потребительской удовлетворенности.

52. Проблемы внедрения TQM на российских предприятиях.

53. Внутренние потребители. Их взаимосвязь с внешними потребителями.

54. Взаимовыгодные отношения с поставщиком – элемент стратегии TQM.

55. Лидерство руководителя. Требования долговременной стратегии в области качества.

56. Имидж компании. Сущность. Основные аспекты.

57. Сущность процесса. Характеристика качества.

58. Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «Патриархов» качества в модели TQM.

59. Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

60. Методика расчета дохода компании и точки безубыточности.

61. Модель Business Exeellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации.

62. Методы поиска и сбора данных о нуждах потребителей. Сущность, достоинства, недостатки, применение.

63. Сущность айсберговой информации о качестве продукта.

64. Использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения.

65. Элементы стратегии TQM. Характеристика.

66. Понятие «качество цели» и «качество исполнения».

67. Четыре стадии в развитии управления качеством в послевоенные годы – сущность, периоды, значение для повышения результативности и эффективности.

68. Параметры качества руководителя, владеющего системой углубленных знаний.

69. Основные аспекты качества.

70. Качество и удовлетворенность потребителя. Параметры качества. Ценность продукта для потребителя.

71. Цепочка процессов внутри компании. Результативность процесса. Эффективность процесса.

72. Системный подход – элемент стратегии TQM.

73. Три способа конкурентной борьбы.

74. Понятие продукта и формирование его качества на этапах жизненного цикла.

75. Цикл обеспечения качества (Деминга).

76. Постоянное улучшение-элемент стратегии TQM.

77. Специфика управления процессом в условиях TQM.

78. Качество. Сущность. Применение.


Темы курсовых работ


1. Управление персоналом в условиях TQM.

2. Развитие взаимоотношений поставщик-потребитель в рамках TQM.

3. Конфликт TQM с традиционным менеджментом на российском предприятии.

4. Российская промышленная корпоративная культура и TQM.

5. Система статистического управления процессами – базис TQM для российских предприятий.

6. Самооценка в организации по критериям премии правительства РФ по качеству.

7. Связь TQM со стандартами ИСО серии 9000.

8. Связь TQM с премией правительства РФ по качеству.

9. Проблемы российских компаний в освоении систем, методов и концепций TQM.

10. Анализ и управление затратами на качество с позиций TQM.

11. Анализ максимизации ценностей и минимизации затрат в условиях TQM на примере предприятия.

12. Процесс постоянного улучшения в СМК на примере предприятия.

13. Система менеджмента качества организации на базе принципов TQM.

14. Модель делового совершенства (EFQM) на примере предприятия.

15. Реализация принципа акцент на потребителя на предприятии.

16. Реализация принципа лидерства руководителя на предприятии.

17. Реализация принципа взаимовыгодного отношения с поставщиком на предприятии.

18. Реализация принципа системный подход на предприятии.

19. Реализация принципа процессный подход на предприятии.

20. Реализация принципа вовлечения всех на предприятии.

21. Реализация принципа постоянного улучшения на предприятии.

22. Реализация принципа принятия решений, основанных на фактах на предприятии.

23. Самооценка качества деятельности предприятия по Премии правительства в области качества

24. Самооценка качества деятельности предприятия по Премии Малкома Болдриджа в области качества

25. Самооценка качества деятельности предприятия по европейской Премии качества

26. Самооценка качества деятельности предприятия по Премии Деминга в области качества

27. Самооценка качества продукции предприятия по Российской Премии качества

28. Самооценка качества продукции предприятия по Премии «100 лучших товаров» в области качества

29. Самооценка качества продукции предприятия по Премии Екатеринбургское качество

30. Управление персоналом в условиях TQM.

31. Развитие систем взаимоотношений поставщик-потребитель в рамках TQM.

32. Конфликт TQM с постсоветским менеджментом на типичном российском предприятии. «Болезни» российского менеджмента.

33. Российская промышленная корпоративная культура и TQM.

34. Система статистического управления процессами – базис TQM для российских предприятий.

35. Самооценка в организации по критериям премии правительства РФ по качеству.

36. Связь TQM со стандартами ИСО серии 9000.

37. Связь TQM с премией правительства РФ по качеству.

38. Проблемы российских компаний в освоении систем, методов и концепций TQM.

38. Анализ и управление затратами на качество с позиций TQM.

39. Анализ максимизации ценностей и минимизации затрат в условиях TQM.

40. Процесс постоянного улучшения в СМК.

41. Система качества организации на базе принципов TQM.

42. Модель делового совершенства (EFQM).


Рекомендуемая литература


Основная литература


  1. Управление качеством: Основы обеспечения качества / Под ред. В.Н. Азарова.
    ^ М.: МГИЭМ, 1999. Т.1.

  2. Управление качеством: Принципы и методы всеобщего руководства качеством / Под ред. В.Н. Азарова. М.: МГИЭМ, 2000. Т.2.

  3. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа / Под ред.
    И. Прокопенко, К. Норта. М.: Дело, 2001. Ч.П. Блок 3. Модуль 18. С. 252 - 268.

  4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. посо­
    бие. М.: Дело и Сервис, 2002.

  5. Управление качеством. Сертификация. Квалиметрия. Курс лекции ГВ.Н. Фомин. М.: Экмос, 2000.

  6. Управление качеством: Учеб. для вузов по спец. «Менеджмент». 2-е изд., доп. и
    перераб. М.: Экономика, 1998.

  7. Управление качеством: Учеб для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 1998.

  8. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М,2001.

  9. Управление качеством: Учеб. для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998.

  10. Стандартизация и управление качеством продукции: Учеб. для студентов ву­зов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред. В.А. Швандера. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

  11. Всеобщее управление качеством = Total Quality Management (TQM): Учеб. для студентов инж. и экон. спец. вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. М.: Горячая линия - Телеком, 2001.

  12. Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов /О.П. Глудкин и др. М.: Ла­боратория базовых знаний, 2001.

  13. Рождественский В.Л. Ступени совершенства ISO 9000:2000. М.: Реалии, 2002.

  14. Капырин В.В., Коренев Г.Д. Системы управления качеством: Учебник. М.: МГИЭМ, 2000.

  15. Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: ЗАО «Питер», 2002.

  16. Статистические методы и управление качеством. Комплект для менеджеров разных уровней. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.

  17. Лапидус В.А., Рекшинский A.M. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО версии 2000 г. Диалог консультанта с руководителем компании. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2000.

  18. Все о качестве. Зарубежный опыт. 2002. Вып. 33-35.

  19. Все о качестве. Отечественные разработки. 2002. Вып. 16-17.

  20. Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко П.А. Управление качеством: Учеб. пособие.М., 2001. Ч.1.

  21. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. 2-е изд. перераб. и доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

  22. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян B.C. Управление качеством. М.: Юнити Дана, 1998.

  23. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. Спб.: Виктория плюс, 2002.

  24. А. Робертсон. Управление качеством. // Пер. с англ.-М.: Прогресс, 1974. Введение в обеспечение качества. Публикация IQA, учебный курс А11, Модуль RRC 415d.-London. RRC BUSINESS TRAINING // Пер. с англ. – М.: МГИЭМ, 1998.

  25. Руководство ISO/IEC 43:1997 Проверка профессионального уровня путем межлабораторных сравнений.

  26. Мазур И.Н., Шапиро В.Д. Управление качеством // учеб. Пособие 3-е изд. М.: Изд-во Омега – Л, 2006, 400 с.



Дополнительная литература


  1. Окрепилов В.В. Управление качеством. СПб.: Наука, 2000.

  2. Горбашко Е.А. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

  3. ГОСТ Р ИСО серии 9000.

  4. ГОСТ Р 51705.1-2001. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП.



utverdit-itogi-ii-otkritoj-internet-olimpiadi-po-matematike.html
utverdit-kalendarnij-plan-meropriyatij-po-podgotovke-i-provedeniyu-viborov-deputatov-municipalnih-sobranij-vnutrigorodskogo-municipalnogo-obrazovaniya-sokolniki-v-gorode-moskve-04-marta-2012-goda-prilozhenie.html
utverdit-kompleks-mer-po-organizacii-otdiha-i-ozdorovleniya-detej-prozhivayushih-v-nizhnevartovskom-rajone-na-2012-god-dalee-kompleks-mer-soglasno-prilozheniyu.html
utverdit-otchet-glavi-rajona-itogi-socialno-ekonomicheskogo-razvitiya-krasnoyarskogo-rajona-v-2009-godu-prilozhenie-opublikovat-otchet-v-gazete-krasnoyarskij-vestnik.html
utverdit-otchyot-o-deyatelnosti-schyotnoj-palati-tyumenskogo-municipalnogo-rajona-za-2008-god-soglasno-prilozheniyu-napravit-nastoyashee-reshenie-glave-administracii-tyumenskogo-municipalnogo-rajona-dlya-organizacii-raboti.html
utverdit-plan-meropriyatij-administracii-municipalnogo-obrazovaniya-chikojskoe-po-perehodu-na-mezhvedomstvennoe-vzaimodejstvie-pri-predostavlenii-municipalnih-uslug-prilozhenie-1.html
  • vospitanie.largereferat.info/zadachi-regionalnogo-komponenta.html
  • desk.largereferat.info/podgotovka-k-seminarskim-zanyatiyam-uchebno-metodicheskij-kompleks-disciplini-opd-v-03-evropejskoe-pravo-kod.html
  • upbringing.largereferat.info/metodicheskie-rekomendacii-po-organizacii-protivopozharnoj-propagandi-v-obrazovatelnih-i-detskih-uchrezhdeniyah-2010-g.html
  • composition.largereferat.info/ponyatnie-uchebnik-logiki.html
  • exchangerate.largereferat.info/konspekt-lekcij-tomsk-2005-g-lekciya-1.html
  • letter.largereferat.info/obedinenie-organizacij-vipolnyayushih-arhitekturno-stroitelnoe-proektirovanie-obektov-atomnoj-energii-stranica-5.html
  • thesis.largereferat.info/programma-disciplini-dpp-ds-02-psihoanaliz-stranica-2.html
  • predmet.largereferat.info/sistema-12-lyuj-kniga-peremen-i-ee-kategorii.html
  • tests.largereferat.info/kobrak-g-srednee-uho.html
  • abstract.largereferat.info/23-podgotovka-k-osvobozhdeniyu-predotvrashenie-pitok-v-zakritih-uchrezhdeniyah-stran-centralnoj-i-vostochnoj-evropi.html
  • letter.largereferat.info/nachalnik-gidrohimicheskoj-laboratorii-bassejnovoj-edinij-kvalifikacionnij-spravochnik-dolzhnostej-rukovoditelej.html
  • learn.largereferat.info/glava-9-poiski-puti-viktor-yurevich-kuvshinov.html
  • testyi.largereferat.info/4-na-proshloj-nedele-v-las-vegase-stranica-8.html
  • holiday.largereferat.info/naimenovanie-uchebnogo-zavedeniya.html
  • uchitel.largereferat.info/proizoshla-li-konsolidaciya-eliti-kreml-i-severnij-kavkaz-novie-politicheskie-resheniya-i-novie-vizovi-federalnoj.html
  • write.largereferat.info/glava-1-kriticheskaya-filosofiya-istorii-izdanie-osushestvleno-v-ramkah-programmi-pushkin-pri-podderzhke-ministerstva.html
  • exchangerate.largereferat.info/aleksandr-makedonskij-portret-na-fone-vremeni.html
  • znanie.largereferat.info/44zayavki-na-uchastie-v-aukcione-podannie-s-opozdaniem-zakonodatelnoe-regulirovanie-str.html
  • knigi.largereferat.info/serdechnaya-nedostatochnost.html
  • write.largereferat.info/glava-dvadcataya-pervaya-v-kotoroj-korolevskij-koroner-dzhon.html
  • universitet.largereferat.info/spravka-ob-itogah-deyatelnosti-departamenta-obrazovaniya-tulskoj-oblasti-v-2010-godu.html
  • credit.largereferat.info/periodicheskogo-pechatnogo-izdaniya-izdanij-ispolzuemogo-emitentom-dlya-opublikovaniya-informacii.html
  • teacher.largereferat.info/glava-8-opyat-pervij-vilet-mihalenko-k-f-nebo-stoit-vernosti.html
  • gramota.largereferat.info/zakon-sohraneniya-impulsa-konspekt-sostavlen-na-osnove-kursa-lekcij-chitaemogo-avtorom-v-techenie-ryada-let-dlya.html
  • shpargalka.largereferat.info/uroka-po-teme-amini.html
  • thescience.largereferat.info/i-na-razvitie-grazhdanskogo-obshestva-na-ukreplenie-i-sovershenstvovanie-pravovogo-gosudarstva.html
  • abstract.largereferat.info/39obshaya-harakteristika-processov-pamyati-fiziologicheskie-teorii-pamyati-shpargalka-po-obshej-psihologii-litres-ru.html
  • tests.largereferat.info/metodicheskie-rekomendacii-po-napisaniyu-oformleniyu-i-zashite-kursovoj-raboti-krasnoyarsk-2008.html
  • tetrad.largereferat.info/v-voprosi-dlya-samopodgotovki-a-naznachenie-mikrobiologicheskih-laboratorij-princip-raboti-oborudovanie.html
  • composition.largereferat.info/pokazateli-obespechennosti-zapasov-i-zatrat-istochnikami-formirovaniya-kursovogo-proekta-analiz-chislennosti-personala.html
  • upbringing.largereferat.info/lotar-zajvert.html
  • laboratornaya.largereferat.info/rabochaya-programma-po-anglijskomu-yaziku-na-2010-2011-uchebnij-god-4-klass.html
  • credit.largereferat.info/polozhenie-o-rajonnom-konkurse-sredi-starsheklassnic.html
  • university.largereferat.info/gastroenterologiya-i-gepatologiya-novie-medicinskie-izdaniya-ukazatel-knig-postupivshih-v-rnmb-sentyabr-oktyabr-2003-g.html
  • tasks.largereferat.info/32-opredelenie-vodopotrebnosti-peska-gosudarstvennij-standart-soyuza-ssr-zapolniteli-poristie-neorganicheskie-dlya.html
  • © LargeReferat.info
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.